通讯员 蒋梦玲 张婷婷
“又有表扬工单了！”4月16日，巴东县12345政务服务便民热线接线大厅里，接线员向凌云挂完电话，难掩激动。原本只有键盘声和通话声的办公区，顿时被一阵阵充满成就感的笑声填满——那笑声里，有被认可的欣慰，更有为民解忧后的甘甜。
4月14日至16日，连续3天，巴东县12345政务服务便民热线接连收到4件群众表扬工单。从消费维权到安全隐患排除，从欠薪追回到路灯复亮，每一通来电都是一颗民心投下的信任票，每一声感谢都是巴东县推动“巴速办”接诉即办改革路上最动听的回响。
表扬工单见证接办速度
4月3日，巴东县城北京园1栋2单元旁，一块损坏的温馨提示标牌残留的铝合金部件在地面凸起，像一颗尖锐的“隐形钉子”，时刻威胁着过往行人的安全。
为此，一位市民抱着试试看的心态，拨通了12345热线。让他没有想到的是，这通电话很快撬动了一条高效的处置链条。工单直达巴东县城管局，工作人员当天赶赴现场勘察情况。
4月7日，当这位市民再次路过此地时，损坏的标牌及所有残留部件已全部清理完毕，路面恢复了平整安全。
从上报到清零，仅仅几天时间。“你们用实实在在的行动守护了群众出行安全，尽显责任与担当。”该市民在随后发来的感谢信中写道，“你们是真正为群众办实事、解难题的贴心人。”
在欠薪纠纷领域，“巴速办”接诉即办同样跑出了加速度。一位劳动者通过12345热线反映欠薪问题，工单被精准派至巴东县住建局，仅用3天时间，他便如数拿到了应得的劳动报酬。“非常感谢12345工作人员的及时转办和职能部门的及时处理。”他在来电中反复强调“非常满意”。
连日来，4件表扬工单，4种不同诉求，却指向同一个答案：群众的急难愁盼在哪里，“巴速办”接诉即办改革的触角就延伸到哪里。
从“零纪录”到“常点赞”
很少有人知道，就在几年前，表扬工单在巴东县12345政务服务便民热线还是“零纪录”。
“那时群众把热线当成单纯的投诉渠道。”一位老接线员回忆。转机出现在2025年9月，巴东县全面推行“巴速办”接诉即办改革，以一条细细的电话线架起民意直通“连心桥”。
为让热线真正解民忧，12345热线工作从常规部署上升为“一把手工程”，巴东县政务服务和大数据管理局主要领导每周签批疑难工单，先后10余次带队前往人社、住建等部门实地调研、现场办公，由此创新推出“共享互派、一单双交”协同模式，实行行业主管部门加属地政府“双牵头”，从源头避免“踢皮球”。
同时，加大对话务员的培训力度，通过“州级专家授课+县直骨干驻点+窗口轮岗实操”三维培训模式，让每一条热线都能即接即办，彻底终结了群众“多头找、反复问、久等待”的烦恼。
正是不断地创新和改革，让“巴速办”接诉即办改革成效实打实：2025年以来，巴东县12345政务服务便民热线累计受理诉求33520件，响应率、办结率均达100%，满意率跃升至99.92%。表扬工单从无到有、从少到多，2025年全年累计收到表扬工单26件；今年4月一周内就收到表扬工单4件，改革成效持续释放。
从“接诉即办”到“未诉先办”
4件表扬工单，既是肯定，更是鞭策。
今年，巴东县12345政务服务便民热线以“巴速办”接诉即办品牌提质为牵引，推动政务服务实现三重跃升：从“人找政策”到“政策找人”，从“接诉即办”到“未诉先办”，从“解决个案”到“优化机制”。
在巴东县，“直播带策+短视频解读+智能问答”的融媒体矩阵正在构建。中高考前的“静音护考”行动、汛期前的老旧小区排水巡检等前置治理已列入计划，高频问题将转化为话务员培训的“活教材”，“技能比武”的擂台也即将摆开。
“您的满意，就是我们工作的最大动力。”这是巴东县12345政务服务便民热线回复表扬工单时最常说的一句话，是“巴速办”接诉即办改革最朴素的初心，也是所有热线人最坚定的誓言。
如今，在巴东的群山之间，一条热线正以“巴速办”接诉即办改革的速度与温度，将昔日的地理阻隔转化为政民连心的通途。
老人坐在火塘边完成养老认证，农户站在田埂上办妥涉农补贴，村民坐在院坝里办结医保缴费……2025年“巴速办”接诉即办改革以来的33520件工单，已化作33520次民心的温暖回应，成为群众与政府之间最真挚的双向奔赴。