恩施市关于解决网络培训退费难问题

一、基本信息

（一）承办单位：恩施市人力资源和社会保障局

（二）案例报送单位：恩施市人力资源和社会保障局

（三）撰写人：徐丽

二、案例详细情况

（一）案例背景

2025年11月以来，恩施市人社局陆续接到各地群众通过12345热线投诉，反映在观看网络直播后，购买了宣称“操作简单、月入过万”的短视频培训课程。投诉核心问题集中于缴费后无法获得宣传所称收入，课程内容与直播宣传严重不符，且商家拒绝沟通，群众退费难、维权难。经初步核查，该案件呈现出典型的“异地运营、本地收款”特征，课程宣传方及运营主体为注册在海口市龙华区某信息咨询公司；而收款账户却指向注册于恩施市七里坪街道七里坪社区七里大街某百货店（个体工商户）。这一模式导致消费者投诉对象模糊，属地管辖复杂，增加了维权难度。面对群众诉求，恩施市人力资源和社会保障局迅速介入，积极协调，力求化解矛盾。

（二）案例办理及创新做法

一是迅速核查，摸清底数。接到投诉后市人社局赶赴涉事百货店注册地址实地核查。经现场核实，七里大街无该涉事百货店实际经营门店，登记信息与实际情况不符，初步判断该百货店涉嫌注册地址虚假。二是快速响应，积极联动。针对此类网络培训的消费纠纷，启动“接诉即办”工作机制，及时响应群众诉求，并迅速与涉事经营者取得联系，核实相关情况。同时，主动协调经营方与投诉群众对接，督促其主动履行责任，协商解决退费问题。三是跟踪回访，确保实效。对已达成调解的投诉，及时进行电话回访，确认退款落实；对尚未达成一致的投诉，持续跟踪督办，推动问题有效化解，不断提升群众满意度与投诉处置质效。

案例成效

2025年，通过12345热线及信访平台累计收到涉及本案的投诉20件，涉及消费者19人，涉诉金额约4.68万元。经持续协调推进，已促成其中18名群众与涉事百货店原经营者达成一致并完成退款，共计挽回直接经济损失3.16万余元；剩余1人因退费金额存在争议，暂未能协调退费成功。

通过本案办理，恩施市人社局及时响应群众诉求，协调推动矛盾化解，有效维护了消费者合法权益，也为营造诚信有序的营商环境作出积极努力。