本网讯（通讯员 谢玉华 熊方芳）“您好！我是宣恩12345服务热线工作人员，请问您对这次的处理还满意吗？”在宣恩市民之家办公大楼三楼的12345热线平台话务室内，热线工作人员正忙碌的回访来电人。
“各承办单位一定要及时接收、办理、反馈“12345”平台推送的诉求事项，承办单位在2小时以内（含节假日）签收“12345”平台推送的工单指令，24小时内（含节假日）联系当事人并办结咨询类事项，3个工作日内（含节假日）办结诉求类事项，7个工作日内办结疑难问题事项……”在话务室旁边会议室内，县12345热线负责人正给各承办单位进行培训。
据了解，我县已整合县环保举报电话、三农问题投诉、供电、供水、供气等26个部门热线于“5712345”热线平台一体，对于专业性和政策性强、话务量大的热线实行呼叫转接，接到群众相关诉求后，由平台转接到相应热线，进行三方通话，实行工单式监督管理。为了更好地处理诉求办理质效，按照 “分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，县政务局从工单处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈等方面建立办理机制、优化办理流程。
“宣恩“12345”政务服务便民热线提供“7×24小时”全天候人工服务，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。”县政务局相关负责人介绍。
据统计，宣恩“12345”政务服务便民热线从2019年12月5号正式运行至今，总话务量为14926个，总呼入量为9719个。交办办结率为98.5%、逾期率为0%、总办结率为99.94%，办理结果满意率为98.78%，差评整改率达100%，综合成绩排全州前列。