11月20日至21日，在北京召开的2024（第六届）全国政务热线发展论坛上，恩施州12345政务服务热线中心在2024全国政务热线服务质量评估中荣获“服务群众优秀单位”称号，恩施州12345政务服务便民热线话务员肖梦娟同志获评全国政务热线“最美热线人”。这是我州12345热线首次获得全国性奖项。
据了解，本届论坛由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会与才博智慧治理研究院承办。论坛邀请全国各级优秀热线单位负责人、12345热线专家和第三方研究专家，共同探索政务热线服务的新模式和新路径，提升政府精准治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。据介绍，自2019年以来，全国政务热线发展论坛先后在北京、武汉等城市成功举办了六届，吸引了全国超300个地市12345热线部门的积极参与，已成为全国12345政务服务便民热线学习交流、分享政务热线创新发展经验、展示政务热线创新发展成果的重要平台。
论坛现场发布了《2024年政务热线服务质量评估指数》，以第三方身份对全国334个城市政务热线的服务质量进行评估，恩施州12345政务服务便民热线在全国普通地级市中位列第67位，在湖北省地级市中位列第4位。
恩施州12345热线自2022年7月运行以来，已累计受理各类诉求35.15万件，总办结率99.82%。通过持续推进标准化建设，建立起热线工单全流程接办机制，同时强化与110、供水、供电、城管等部门高效联动，为企业群众提供7*24小时“一线应答”服务。（通讯员王敏、田甜）