一、改革背景
2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），提出增强帮办代办能力，优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。
经调研发现，鹤峰县在服务老弱病残孕等特殊群体以及边远地区等方面尚存不足，且全省移动政务服务上门办相关工作仍处于空白状态。在此背景之下，鹤峰县政数中心从企业和群众的视角出发，推行“移动政务服务上门办”改革，将“群众来办”转变为“我们去办”。
二、主要做法
（一）用好调度“指挥棒”，全力焕发新活力。
坚持问题导向，聚焦市场主体。致力于解决企业和群众办事过程中的堵点、难点问题，推动基层政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，从“可办”向“好办、易办、快办”转变。
坚持需求引领，优化服务内容。按照“高频优先、民生优先”的原则，围绕公民个人生命周期内的出生、教育、退役、工作、置业、出行、婚育、就医、救助、养老、身后等11个重要阶段，依据实际办事情形拟定办事场景，将同一阶段内关联性强、办事需求大、办理频率高的单一事项进行有机组合，形成“一件事”集成办理。
（二）打好服务“机制牌”，精心设计新路线。
强化顶层设计，做好政策支持。根据本县实际情况，出台了《鹤峰县“移动政务服务送上门”改革先行试点创建方案》《鹤峰县政务服务基本工作制度》等文件，明确改革的主要任务、工作流程和工作要求。
强化协同联动，聚焦服务效能。不断拓展更多跨业务联合服务场景，持续开展与司法、卫健、残联、医保、社保等部门，以及乡村两级政务服务机构联合活动，进一步推进跨部门跨层级融合创新，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务移动综窗体系。
（三）用足改革“工具箱”，着力讲好新故事。
专车专网、专业设备，打通服务“最后一公里”。通过组建移动服务队，配备具有先进移动网络设备和VPN通道的商务专车，将服务触角延伸至群众家门口，让政务服务真正实现“随叫随到”。
精心打造服务队伍，用心服务每一刻。坚持以县政务服务中心工作人员为主导，乡镇便民服务中心工作人员为补充，组织工作人员上门到村、社区为群众提供“政务到家”个性化服务。
三、突出成效
（一）群众办事更加便捷。针对老年人、残疾人等特殊群体，持续开展县乡村三级联合“移动政务服务上门办”活动，将政务服务送至家门口，实施“保姆式”服务。自开展此项活动以来，累计上门服务220余次，办件3.2万余件，受益群众达1.8万人次。
（二）便民服务更加高效。通过主动对接、预约服务等方式派遣灵活便捷的“移动政务服务送上门”，让企业群众在“家门口”就能享受到高效便捷的政务服务，减少了政务服务中心的人流量压力，避免了办事群众在服务窗口排长队等待的情况，使政务服务资源得到更为合理的分配。
（三）干群关系更加密切。既可以根据群众的实际情况进行灵活安排，更好地满足群众的个性化需求，实现企业群众“就近办”“零跑动”，又能实现党的建设与优化营商环境双促进、双提升。