咸丰县12345热线始终把群众需求放在首位，充分发挥热线联系群众的纽带作用，不断创新工作思路，树牢以人民为中心的重要思想，妥善处理群众的每一个来电诉求，不断提升人民幸福感、获得感。
（一）建立规范体系，夯实工作基础。制定咸丰县12345政务服务便民热线运行管理办法，完善工作制度，建立“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”运行机制，形成了受理—转办—办理—回复—回访五个环节的“闭环式”工作流程。建立12345与110高效对接联动机制，制定咸丰县12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案，明确16大类96细类事项对应转办规则流程，实现与110高效对接、密切响应、联合办理。
（二）创新热线方式，方便群众诉求。开展预约服务和专席服务，推行非工作日政务服务事项办理12345热线“一号预约”服务，增设住房、医疗、教育专席，针对当前热点问题在线为群众提供预约和专项咨询服务。扩展诉求渠道，优化“咸丰政务服务”微信公众号“热线服务”功能，实现集视频、语音、图片、文字等多种形式为一体的诉求表达方式。
（三）强化监督考核，提高工作效能。建立跟踪督办机制，采取直接办理或根据“属地管理、按职承办、全程督办”的原则分类转办、跟踪督办。强化数据分析，充分利用12345热线基础数据对群众诉求进行深入分析，以分析报告的形式将社情民意呈报县领导并印发至12345各成员单位，为政府科学决策提供依据。
（四）完善体制机制，推动诉求落地。实行“首接责任制”，根据工单事项涉及的具体业务范围，推行首接责任制，杜绝职能部门推诿扯皮问题。定期召开部门联席会议，12345热线办提请县政府办召开推诿扯皮工单联席会，提高工单处理的效率和质量。建立线索移交机制，在12345热线诉求办理过程中，将多次出现超期办理、无故退单、问题久拖不决、回应敷衍了事的问题线索，移交县纪委监委督办。