全媒体记者 向蜜
今年以来，鹤峰县聚焦12345政务服务便民热线人工派单不准、处置效率不高、热点问题发现滞后等治理堵点，依托“数字鹤峰”建设成果，推进12345热线数智化改革，落地14个智能化应用场景，重塑热线受理、处置、督办、研判全链条流程，推动热线服务从“有一办一”向“举一反三”、从“被动处置”向“主动治理”转变，切实打通服务群众“最后一公里”，为基层治理现代化注入数字新动能。
智接快办，诉求响应跑出“加速度”
数智化改革落地后，热线服务效能实现大幅跃升，各类民生诉求得以快速高效处置。
8月2日，鹤峰县12345热线接到群众投诉，反映该县气象公园草坪音乐节夜间演出结束时间过晚，持续噪声干扰周边居民正常休息。接到诉求后，热线智能化系统快速研判、精准分流，第一时间将工单派发至县国投公司核实处置。
经工作人员现场核实，该草坪音乐节原定每日演出结束时间为23时，夜间高分贝音响设备运作确实存在扰民问题，群众投诉情况属实。为迅速化解民生矛盾、平衡文体活动开展与居民生活作息，承办单位第一时间落实整改举措，主动调整音乐节演出时间，将每日活动结束时间提前至22时，同时严格规范活动现场音响设备使用，严控夜间音量，杜绝噪声扰民问题再次发生。
“现在反映问题渠道多、响应快，事情办得明明白白，还会主动回访反馈，12345真的帮我们解决了不少烦心事。”不少群众对12345政务服务便民热线的服务纷纷点赞。
精准答疑，民生服务传递温度
在高效处置投诉举报类诉求的同时，鹤峰12345热线坚持“民有所呼、我有所应、件件落实”工作理念，用心办结政策咨询、困难帮扶等各类民生诉求。
9月3日，容美镇一名群众致电热线，咨询子女户籍民族信息更正及高考加分相关政策。
依托数智化精准派单功能，工单快速直达容美镇派出所户籍窗口。工作人员第一时间受理群众咨询，对照高考民族加分政策核验户籍民族信息，确认该考生民族成份登记与父（母）一致、登记合规，户籍信息无需变更。
从“群众问什么”到“系统派给谁”，再到“部门答得准”，鹤峰12345热线通过数智化手段推动政策咨询类诉求少转办、快回应，以精准服务彰显治理力度与民生温度。
智判善治，数据挖掘实现“未诉先办”
12345热线工单数据，是反映社情民意的“民情晴雨表”。鹤峰县依托数智化改革优势，深度挖掘热线数据价值，通过智能归集、分类梳理、精准研判海量诉求信息，自动筛选群众集中反映的高频问题、共性难题和苗头性、倾向性隐患，系统化生成民情分析报告，为部门精准施策、源头治理提供数据支撑。
相较于以往“接一件、办一件”的被动处置模式，当前鹤峰12345热线推动治理模式迭代升级，实现从“一事一办”向“一类统办”、从“接诉即办”向“未诉先办”的深度转变。针对基础设施维护、人居环境整治、民生办事服务等群众高频诉求领域，提前研判潜在治理风险，精准锁定治理薄弱环节，倒逼相关职能部门前置介入、源头施策、系统整治。通过靶向化解各类民生痛点难点，从根源上减少同类问题反复发生、同类诉求重复上报，以微小工单破解基层治理难题，真正实现以数据赋能精准治理、以精细治理惠及民生。
据统计，自今年7月启动数智化改革以来，截至目前，全县12345热线已规范处置各类群众诉求3217件，诉求处置质效、群众满意度持续提升，数智赋能基层治理的成效愈发凸显。
“12345热线是连接政府与群众的‘连心桥’，数智化改革让我们真正实现了民有所呼、我有所应。”鹤峰县政务服务和大数据中心主要负责人表示，此次体系升级，核心就是以群众需求为导向，用数字技术破解治理痛点、用闭环服务回应群众期盼。
鹤峰县将持续深化12345热线数智化改革，持续优化智能化应用场景，强化数据研判和部门协同联动，不断总结试点经验、打造治理样板，持续提升群众诉求解决率和满意率，让12345热线真正成为听民声、察民情、解民忧、惠民生的“智慧连心桥”，持续擦亮基层治理现代化民生底色。